BOPMA Boletín Oficial de la Provincia de Málaga

Edicto 4457/2017

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Boletín Oficial de la Provincia de Málaga
Número 122 Miércoles, 28 de junio de 2017 Página 31
ADMINISTRACIÓN LOCAL
MARBELLA
Secretaría General del Pleno
Edicto
El Pleno de la Corporación Municipal del Ayuntamiento de Marbella, en la sesión celebra-
da el día 26 de mayo de 2017, adoptó el acuerdo de aprobación definitiva del Reglamento Orgá-
nico de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de Marbella.
La aprobación del expediente ha quedado elevada a definitiva, por lo que se procede a la
publicación del texto íntegro, del siguiente tenor literal:
“REGLAMENTO ORGÁNICO DE LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
La participación es uno de los pilares sobre los que se asienta la idea de democracia y es
también uno de los criterios a través de los cuales los ciudadanos juzgan la acción de sus gobier-
nos. Esta vinculación entre participación y democracia adquiere un significado esencial en el
ámbito local, pues es a este nivel de gobierno al que los ciudadanos asocian con mayor intensi-
dad el valor de la participación y al que exigen, en consecuencia, unos estilos de gobierno más
participativos. La rendición de cuentas, de modo amplio, plural, equitativo y equilibrado es uno
de los mecanismos de control más poderosos con los que cuenta la ciudadanía, resultando así un
estímulo eficaz para impulsar la transparencia en la gestión pública.
El ejercicio del derecho de participación ciudadana y el derecho a formular sugerencias y
reclamaciones viene reflejado en los artículo 123.1.c y 132 de la Ley 57/2003 (bajo el título de
“defensa de los derechos de los vecinos”) que exige el establecimiento de un sistema que regule
el procedimiento para tratar las sugerencias o reclamaciones que puedan presentar los vecinos y la
aprobación de un reglamento que regule la comisión especial de sugerencias y reclamaciones. Se
trata de una figura con evidente similitud a la del defensor del pueblo, trasladada al ámbito local.
El artículo 96 del reglamento orgánico del pleno y comisiones del excelentísimo Ayun-
tamiento de Marbella define a este órgano como una comisión necesaria de carácter obligatorio
y especial, que tiene por objeto supervisar la actividad de la Administración municipal a tra-
vés de las sugerencias y reclamaciones que los ciudadanos/as realicen, así como emitir informe
anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los
servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas
por la Administración Municipal. La organización y régimen jurídico de la comisión especial de
sugerencias y reclamaciones se regulara a través de un reglamento orgánico específico en los
términos previstos en la legislación de régimen local.
Con el presente reglamento se pretende construir un marco jurídico adecuado a los obje-
tivos que se persiguen, pero el modelo que se quiere implantar en el ámbito público tiene que ir
más allá del establecimiento de unas meras normas regulatorias. Esto implica que el gobierno
local del Ayuntamiento de Marbella tiene que favorecer las condiciones, mecanismos y espacios
para el ejercicio efectivo de un control eficaz de la Administración Municipal que siempre ha de
estar al servicio del ciudadano.
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De esta manera, se ha elaborado un reglamento que garantiza la defensa de los derechos
de los ciudadanos, ágil y que pronta respuesta a éstos sobre las sugerencias o reclamaciones
formuladas.
Más que estudiar una por una las sugerencias y reclamaciones, el cometido de la comisión
será detectar las deficiencias de funcionamiento y oportunidades de mejora de la Administra-
ción, por lo que trabajará con instrumentos como series de quejas; por tipos, servicios, etc; datos
de indicadores de gestión y cumplimiento de objetivos; cuadros de medida de indicadores; com-
promisos de cartas de servicio y otros sistemas de calidad; etc.
La comisión podrá investigar y no sólo dar satisfacción al ciudadano sino también extraer
conclusiones para la mejora del sistema ordinario y del funcionamiento administrativo.
Por último, hay que destacar que la memoria anual ha de hacerse pública y que debe exis-
tir un debate sobre ella, al tiempo que se mantienen los derechos de las personas afectadas, sin
que sus datos personales consten en la misma.
TÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1.
La presente norma tiene por objeto la regulación de los medios, formas y procedimientos
para la defensa de los interesados ante la Administración Municipal, supervisando su actividad
conforme a lo previsto en la Constitución y las Leyes. A tales efectos el Ayuntamiento de Mar-
bella crea la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, adscrita al Área de Participa-
ción Ciudadana.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se regula por el presente regla-
mento y supletoriamente por el Reglamento Orgánico del Pleno y Comisiones del Ayuntamiento
de Marbella.
Todos los Órganos de Gobierno y de la Administración Municipal están obligados a cola-
borar con la comisión para el desarrollo de sus funciones, proporcionando a los miembros de la
Oficina Técnica y de la Comisión Especial toda la información requerida por éstos en tiempo y
forma adecuados.
Artículo 2.
La Comisión de Sugerencias y Reclamaciones dispondrá de los recursos económicos,
humanos y materiales para el ejercicio de sus funciones con cargo a los presupuestos municipa-
les y reflejados en la relación de puestos de trabajo, debiendo consignarse anualmente de forma
suficiente.
El Ayuntamiento de Marbella, de acuerdo con su régimen organizativo, adscribirá al Área
de Participación Ciudadana, las oficinas técnicas de la comisión especial de sugerencias y recla-
maciones de Marbella y San Pedro Alcántara que les prestarán apoyo logístico, técnico y admi-
nistrativo en el desempeño de las funciones que tenga encomendadas la citada comisión. Los
titulares de dichas oficinas técnicas tendrán la responsabilidad de la tramitación tal y como dis-
pone el artículo 41 de la Ley 30/92, realizando además todo el apoyo técnico y administrativo
que precise la comisión.
Las oficinas Técnicas de la Comisión Especial de Sugerencias y reclamaciones tendrán
como funciones principales:
Las de comunicación, por orden de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclama-
ciones, a través de su Presidente, con todos los Órganos de Gobierno y Administración
Municipal, en la tramitación de los asuntos de la competencia de la comisión, así como
el soporte administrativo y técnico de dicha tramitación.
La elaboración de los informes y estudios, particulares o generales, que le encomien-
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de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. A dichos fines, y, cuando la
especial dificultad técnica así lo requiera, con la conformidad de la comisión, se podrá
contar con el apoyo de especialistas en la materia o materias objeto del estudio.
Artículo 3.
La determinación del número de miembros, designación, comunicación y efectiva cons-
titución responderá a las mismas reglas que las comisiones ordinarias del Pleno de la Corpora-
ción.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, estará integrada por concejales
de todos los grupos que componen el Pleno, atendiendo a la proporcionalidad existente en el
mismo, en los términos previstos en el Reglamento Orgánico del Pleno y Comisiones del Ayun-
tamiento de Marbella.
Su número y estructura será la siguiente:
Presidente: Alcalde/sa-Presidente/a del Excmo. Ayuntamiento, o Concejal/a en quien
delegue.
Vicepresidente: designado por el Presidente, de entre los concejales-miembros de la
comisión.
Vocales: Concejales de la Corporación, que serán designados por el Pleno de la misma,
en la proporción que presenten los distintos grupos municipales, que en todo caso contarán al
menos con un vocal, y a propuesta de sus respectivos portavoces, quienes podrán también desig-
nar suplentes de sus vocales titulares.
Secretario: El Secretario/a General del Excmo. Ayuntamiento o funcionario municipal
en quien delegue (con voz y sin voto).
Interventor: El Interventor General Municipal del Excmo. Ayuntamiento o funcionario
municipal en quien delegue (con voz y sin voto).
Los miembros de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones cesarán, además
de por acuerdo plenario, por alguna de las siguientes causas:
1. Por renuncia.
2. Por pérdida de la condición de miembro del Pleno del Ayuntamiento.
3. Por expiración del plazo de su nombramiento.
4. Por muerte, inhabilitación o por incapacidad sobrevenida.
5. Por actuar con notoria negligencia en el cumplimiento de las obligaciones y deberes del
cargo.
6. Por haber sido condenado, mediante sentencia firme, por delito doloso.
Artículo 4.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones no estará sujeta a mandato impe-
rativo alguno. No recibirá instrucciones de ninguna Autoridad. Desempeñará sus funciones con
autonomía y según su criterio.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través de las oficinas técnicas de
Marbella y San Pedro Alcántara, desarrollarán las siguientes funciones:
1. Recibir las quejas o reclamaciones y sugerencias de los vecinos, por retrasos, desaten-
ciones o deficiencias en el funcionamiento de los Servicios Municipales.
2. Recabar la información necesaria acerca de las quejas o reclamaciones recibidas, al
efecto de verificar y constatar su real trascendencia y, posteriormente, formular las
advertencias, propuestas de resolución, recomendaciones, recordatorios de sus deberes
legales y sugerencias para adopción de las medidas que fueren pertinentes.
3. Recibir las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos para mejorar la cali-
dad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simpli-
ficar trámites administrativos o estudiar la supresión de aquellos que pudieran resultar
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innecesarios, así como, con carácter general, para cualquier otra medida que supon-
ga un mayor grado de satisfacción de la ciudadanía en sus relaciones con el Ayun-
tamiento de Marbella, y para la consecución de los fines asignados al mismo.
4. Dar cuenta al Pleno Municipal de su gestión mediante la elaboración de un Informe o
Memoria anual.
5. Analizar las causas que pudieran motivar la acumulación de quejas o reclamaciones
y sugerencias en relación con un mismo ámbito de actuación administrativo, a fin de
determinar si responden a actuaciones aisladas del personal o a defectos estructurales
o de organización de los servicios, con el objeto de ser tenidos en cuenta a la hora de
adoptar las resoluciones correspondientes.
6. Supervisar la actividad de la Administración Municipal.
Las quejas o reclamaciones y sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el
presente reglamento, no tendrán, en ningún caso, la consideración de Recurso Administrativo,
ni de Reclamaciones bien sean previas a las vías judiciales, civil o laboral, económico-admi-
nistrativa o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública, ni su presentación
paralizará o interrumpirá los plazos establecidos en la legislación vigente, para la tramitación
y resolución de los correspondientes procedimientos.
La presentación de quejas o reclamaciones y sugerencias no condicionará, en modo
alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa
reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
Las contestaciones o decisiones emanadas de la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones no serán susceptibles de recurso alguno.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones no entrará en el examen indi-
vidual de aquellas quejas o reclamaciones sobre las que esté pendiente resolución judicial, y
lo suspenderá si, iniciada su actuación, se interpusiere por personas interesadas demandas o
recursos ante los Tribunales ordinarios o ante el Tribunal Constitucional.
Las quejas o reclamaciones no serán admitidas a trámite cuando concurran algunas de
las siguientes circunstancias:
1. No se aprecie interés legítimo.
2. Se trate de quejas o reclamaciones anónimas.
3. Se advierta mala fe o uso abusivo del procedimiento, con el interés de perturbar o
paralizar a la Administración.
4. Aquellas cuya tramitación irrogue perjuicio al legítimo derecho de terceras personas.
5. Estar desprovista de fundamentación o no se aporten los documentos que se soliciten.
6. No se relacionen con su ámbito de competencias.
7. Versen sobre cuestiones que estén siendo conocidas por los Juzgados o Tribunales de
Justicia.
8. Cuando se formulen sugerencias o reclamaciones que reiteren otras anteriores que
ya hayan sido resueltas, cuando el asunto esté en tramitación por haber sido plantea-
do por los Grupos Municipales o miembros de la Corporación a través de cualquiera
de los medios que la Ley y el Reglamento Orgánico Municipal les reconocen, cuan-
do haya sido tramitado de oficio o a iniciativa de funcionario municipal y, en gene-
ral, cuando la Administración Municipal haya iniciado trámites para la resolución
de la cuestión planteada y en tanto no recaiga resolución o cuando ésta ya haya sido
adoptada.
Cuando las Oficinas Técnicas de la Comisión entiendan no admisibles a trámite las
sugerencias o reclamaciones, por alguna de las causas indicadas, lo pondrán de manifiesto
al interesado en escrito motivado. Se remitirán a la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones las resoluciones o acuerdos de inadmisión adoptados y sobre las causas de
los mismos.
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TÍTULO II
Del procedimiento
CAPÍTULO I
iniciación y contenido de la inveStigación
Artículo 5.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá iniciar y proseguir de ofi-
cio o a petición de parte, cualquier investigación conducente al esclarecimiento de los actos y
resoluciones de la Administración pública Municipal y sus agentes, en relación con las quejas
y deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, a la luz de lo dis-
puesto en los artículos 103.1 de la Constitución y 132 de la Ley de Bases de Régimen Local.
Dentro de las sugerencias que formule la comisión podrá encontrarse la proposición de
fórmulas de conciliación o acuerdo para solventar un problema determinado.
Si la aplicación de una norma legítimamente acordada fuere la que condujere a resultados
injustos o dañosos, la comisión podrá recomendar su modificación o derogación.
Las resoluciones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones no supondrán
por sí mismas, en ningún caso, la modificación o anulación de actos o resoluciones administrati-
vas, ni podrá interponer acciones judiciales ante Juzgados y Tribunales.
2. Las atribuciones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se extiende
a todos los órganos de gobierno y de la Administración Municipal, autoridades administrativas,
funcionarios y cualquier persona que actúe al servicio de la Administración Municipal.
Artículo 6.
1. Podrá dirigirse a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones toda persona
que ostente la condición de interesado, de acuerdo con lo dispuesto en la legislación vigente y
que invoque un interés legítimo, sin restricción alguna. No podrán constituir impedimento para
ello la nacionalidad, sexo, minoría de edad, la incapacidad legal del sujeto, el internamiento en
un centro penitenciario o de reclusión o, en general, cualquier relación especial de sujeción o
dependencia de una Administración o Poder público.
2. No podrá presentar quejas ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones
ninguna autoridad administrativa municipal en asuntos de su competencia.
CAPÍTULO II
Funcionamiento
Artículo 7.
La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se reunirá con carácter ordinario
cada dos meses al menos y, en todo caso, con la periodicidad que determine dicha comisión. No
obstante, el Presidente podrá convocar reuniones extraordinarias de la comisión cuando la nece-
sidad, gravedad o urgencia de los asuntos a tratar así lo requieran.
2. Para la válida constitución y la celebración de la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones, se requerirá la asistencia de un tercio del número de miembros de la misma. De
no producirse éste quórum, se constituirá media hora después, en segunda convocatoria, cual-
quiera que sea el número de asistentes, pero nunca inferior a tres.
3. La adopción de acuerdos revestirá la forma de dictamen y su aprobación será por mayo-
ría simple.
Articulo 8.
Las sesiones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, no serán públi-
cas. Podrán asistir, para que comparezcan ante la misma, autoridades, funcionarios o empleados
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públicos que puedan tener relación con la queja o reclamación que se esté estudiando, para que
informen al respecto, tras lo cual, y antes de iniciarse la deliberación, deberán abandonar el lugar
de la reunión.
Mientras dura la investigación de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones,
ésta y los trámites procedimentales se llevarán a cabo con la más absoluta reserva, respecto a los
particulares y las demás autoridades, funcionarios o empleados públicos y dependencias admi-
nistrativas, que no tengan relación con el acto o conducta investigados.
CAPÍTULO III
tramitación de quejaS
Artículo 9.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá iniciar sus actuaciones de
oficio o a instancia de parte.
2. Toda queja se presentará en las Oficinas Técnicas de la Comisión Sugerencias y Recla-
maciones quienes examinarán la sugerencia o reclamación en el plazo de diez días desde su pre-
sentación y podrán requerir al interesado para que en diez días proceda a la subsanación de los
defectos y omisiones de que adolezca, o la admitirá a trámite.
La queja o reclamación lo será a través de los medios habituales utilizados en la Administra-
ción Pública, firmada por el interesado, con indicación de su nombre, apellidos, identificación per-
sonal del mismo domicilio y acreditación de su condición de interesado en los términos legalmente
establecidos, en escrito razonado indicando las circunstancias que la motivan relacionadas con el
funcionamiento de la Administración Municipal, en papel común y en el plazo máximo de un año,
contado a partir del momento en que tuviera conocimiento de los hechos objeto de la misma.
3. Todas las actuaciones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones son
gratuitas para el interesado y no será preceptiva la asistencia de Letrado ni de Procurador. De
toda queja se acusará recibo.
4. La comisión, a la vista de la documentación remitida por las oficinas, podrá requerir la
información complementaria que precise para alcanzar el mayor grado de conocimiento sobre
los temas y conocer de las que no se hayan resuelto por el Servicio afectado.
5. El reclamante podrá desistir en cualquier momento de su petición mediante comuni-
cación remitida a las Oficinas de Sugerencias y Reclamaciones, por cualquiera de los medios
admitidos para su presentación. En este supuesto, el funcionario responsable de la oficina archi-
vará el expediente, dando cuenta a la comisión y al servicio reclamado. No obstante, el Ayun-
tamiento podrá continuar de oficio las reclamaciones que considere pertinentes.
6. Las quejas o reclamaciones y sugerencias a que se hace referencia en el presente regla-
mento, podrán ser presentadas cumplimentando el formulario que, a estos efectos, se ponga a
disposición de los ciudadanos en la página web oficial del Ayuntamiento o por correo electróni-
co o por telefax al número o dirección que aparezca en la página web oficial del Ayuntamiento.
Artículo 10.
1. Las Oficinas Técnicas remitirán a la Secretaría de la Comisión, mensualmente o inme-
diatamente, con propuesta de dictamen, las sugerencias y/o quejas que se hayan ultimado o tra-
mitado así como una estadística mensual de todas las presentadas, con indicación del servicio
afectado, trámites realizados y solución adoptada o propuesta por éste si la hubiere.
2. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones registrará y acusará recibo de
las quejas que se formulen, que tramitará o rechazará. En este último caso lo hará en escrito
motivado, pudiendo informar al vecino interesado sobre las vías más oportunas para ejercitar su
acción, caso de que a su entender hubiese alguna y sin perjuicio de que el interesado pueda utili-
zar las que considere más pertinentes.
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3. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones no entrará en el examen indivi-
dual de aquellas quejas sobre las que esté pendiente resolución judicial y lo suspenderá si, ini-
ciada su actuación, se interpusiere por persona interesada demanda o recurso ante los Tribunales
ordinarios o el Tribunal Constitucional. Ello no impedirá, sin embargo, la investigación sobre
los problemas generales planteados en las quejas presentadas. En cualquier caso velará por que
la Administración Municipal resuelva expresamente, en tiempo y forma, las peticiones y recur-
sos que le hayan sido formulados.
4. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones rechazará las quejas anónimas y
podrá rechazar aquellas en las que advierta mala fe, carencia de fundamento, inexistencia de pre-
tensión, así como aquellas otras cuya tramitación irrogue perjuicio al legítimo derecho de tercera
persona. Sus decisiones no serán susceptibles de recurso.
Artículo 11.
1. Admitida la queja, la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones promoverá la
oportuna investigación sumaria e informal para el esclarecimiento de los supuestos de la misma.
En todo caso dará cuenta del contenido sustancial de la solicitud al Organismo o a la Dependen-
cia administrativa procedente con el fin de que por su Jefe, en el plazo máximo de quince días,
se remita informe escrito. Tal plazo será ampliable cuando concurran circunstancias que lo acon-
sejen a juicio de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.
2. Para decidir sobre las sugerencias o reclamaciones se establece el plazo de tres meses
desde la entrada de la misma en la administración municipal.
3. El presentador de cualquier sugerencia o reclamación tiene derecho a estar informado
del estado de tramitación de la misma y de la decisión que hubiera recaído al respecto. La deci-
sión le será comunicada en la forma elegida por el interesado y, en caso de que no hubiera ejer-
cido opción al respecto, mediante escrito dirigido a su dirección de correo o al domicilio que
conste en la presentación.
4. Las conclusiones a que llegue la comisión revestirán la forma de informe no vinculante
y contendrán la propuesta concreta y las medidas a adoptar, que será remitido al órgano munici-
pal competente, que queda obligado a resolver, dando cuenta a la comisión, la cual deberá notifi-
car la misma al reclamante.
5. La negativa o negligencia del funcionario o de sus superiores responsables al envío
del informe inicial solicitado podrá ser considerada por la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones como hostil y entorpecedora de sus funciones, haciéndola pública de inmediato y
destacando tal calificación en su informe anual o especial, en su caso, al Pleno.
CAPÍTULO IV
obligación de colaboración de la adminiStración municipal
Artículo 12.
1. Todos los órganos de la corporación y en general la Administración Municipal están
obligados a auxiliar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones en sus investiga-
ciones e inspecciones.
2. En la fase de comprobación e investigación de una queja o en expediente iniciado de
oficio, la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, o la persona en quien delegue,
podrán personarse en cualquier centro de la Administración Municipal, para comprobar cuantos
datos fueren menester, hacer las entrevistas personales pertinentes o proceder al estudio de los
expedientes y documentación necesaria.
3. A estos efectos no podrá negársele el acceso a ningún expediente o documentación
administrativa que se encuentre relacionada con la actividad o servicio objeto de la investiga-
ción, respetándose en todo caso, la legislación aplicable sobre el acceso a archivos y registros y
la normativa sobre protección de datos.
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Artículo 13.
1. Cuando la queja a investigar afectare a la conducta de las personas al servicio de la
Administración, en relación con la función que desempeñan, la Comisión Especial de Sugeren-
cias y Reclamaciones dará cuenta de la misma al afectado y a su inmediato superior y Órgano de
quien aquél dependiera.
2. El afectado responderá por escrito, y con la aportación de cuantos documentos y testi-
monios considere oportunos, en el plazo que se le haya fijado, que en ningún caso será inferior a
diez días, pudiendo ser prorrogado, a instancia de parte, por la mitad del concedido.
3. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá comprobar la veracidad
de los mismos y proponer al funcionario afectado una entrevista ampliatoria de datos. Los fun-
cionarios que se negaren a ello podrán ser requeridos por aquél para que manifiesten por escrito
las razones que justifiquen tal decisión.
4. La información que en el curso de una investigación pueda aportar un funcionario a
través de su testimonio personal tendrá el carácter de reservada, sin perjuicio de lo dispuesto en
la Ley de Enjuiciamiento Criminal sobre la denuncia de hechos que pudiesen revestir carácter
delictivo.
Artículo 14.
El superior jerárquico u órgano que prohíba al funcionario a sus órdenes o servicio res-
ponder a la requisitoria de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones o entrevistarse
con él, deberá manifestarlo por escrito, debidamente motivado, dirigido al funcionario y a la
Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. La Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones dirigirá en adelante cuantas actuaciones investigadoras sean necesarias al referi-
do superior jerárquico.
CAPÍTULO V
Sobre documentoS reServadoS
Artículo 15.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá solicitar a la Administra-
ción Municipal todos los documentos que considere necesarios para el desarrollo de su función,
sin perjuicio de lo dispuesto para aquellos clasificados con el carácter de secretos de acuerdo con
la Ley.
2. Las investigaciones que realice la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones,
así como los trámites procedimentales, se verificarán dentro de la más absoluta reserva, sin per-
juicio de las consideraciones que la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones consi-
dere oportuno incluir en sus informes al Pleno. Se dispondrán medidas especiales de protección
en relación con los documentos clasificados como secretos.
CAPÍTULO VI
reSponSabilidadeS de laS autoridadeS y FuncionarioS
Artículo 16.
Cuando las actuaciones practicadas revelen que la queja ha sido originada presumiblemen-
te por el abuso, arbitrariedad, discriminación, error, negligencia u omisión de un funcionario, la
Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá dirigirse al afectado haciéndole cons-
tar su criterio al respecto. Con la misma fecha dará traslado de dicho escrito al superior jerár-
quico, formulando las sugerencias que considere oportunas, incluso la petición de apertura de
expediente disciplinario.
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Artículo 17.
1. La persistencia en una actitud hostil o entorpecedora de la labor de investigación de la
Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones por parte de cualquier Órgano, funcionario,
directivo o persona al servicio de la Administración Municipal podrá ser objeto de un informe
especial, además de destacarlo en la sección correspondiente de su informe anual.
TÍTULO III
De los dictámenes
CAPÍTULO I
contenido de loS dictámeneS
Artículo 18.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá sugerir la modificación de
los criterios utilizados para la producción de los actos y disposiciones administrativas de carác-
ter general de la Administración Municipal.
2. Si como consecuencia de sus investigaciones llegase al convencimiento de que el cum-
plimiento riguroso de la norma puede provocar situaciones injustas o perjudiciales para los veci-
nos, podrá sugerir al órgano competente o a la Administración la modificación de la misma.
3. Si las actuaciones se hubiesen realizado con ocasión de servicios prestados por parti-
culares, concesionarios, contratistas de la Administración en virtud de acto administrativo habi-
litante, la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá instar de las autoridades
administrativas municipales competentes el ejercicio de sus potestades de inspección y sanción.
Artículo 19.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, con ocasión de sus investiga-
ciones, podrá formular a las autoridades y funcionarios de la Administración Municipal reco-
mendaciones, recordatorios de sus deberes legales y sugerencias para la adopción de nuevas
medidas. En todos los casos, las autoridades y los funcionarios vendrán obligados a responder
por escrito en término no superior al de un mes.
2. Si formuladas sus recomendaciones dentro de un plazo razonable no se produce una
medida adecuada en tal sentido por la autoridad administrativa afectada o ésta no informa a la
Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de las razones que estime para no adoptar-
las, la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones podrá poner en conocimiento de la
Delegación afectada, o del Alcalde, los antecedentes del asunto y las recomendaciones presen-
tadas. Si tampoco obtuviera una justificación adecuada, incluirá tal asunto en su informe anual o
especial con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal
actitud, entre los casos en que considerando la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamacio-
nes que era posible una solución positiva, ésta no se ha conseguido.
CAPÍTULO II
notiFicacioneS y comunicacioneS
Artículo 20.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones informará al interesado del
resultado de sus investigaciones y gestión, así como de la respuesta que hubiese dado la Admi-
nistración Municipal o funcionario implicados, salvo en el caso de que éstas, por su naturaleza,
fuesen consideradas como de carácter reservado o declaradas secretas.
2. La Especial de Sugerencias y Reclamaciones comunicará el resultado positivo o nega-
tivo de sus investigaciones a la autoridad, funcionario o dependencia administrativa acerca de la
cual se haya suscitado.
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CAPÍTULO III
inForme o memoria al pleno
Artículo 21.
1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones dará cuenta anualmente al
Pleno de la gestión realizada dentro del primer semestre, en una sesión extraordinaria convoca-
da al efecto. A través del Presidente de la referida comisión se presentará el Informe o Memoria
anual, y, verbalmente, hará una exposición resumida de su contenido. En dicho informe o memo-
ria anual, se hará constar el número y tipo de quejas o reclamaciones presentadas; aquéllas que
hubieran sido rechazadas y sus causas; así como de las que fueren objeto de la investigación y el
resultado de las mismas, especificando las sugerencias y recomendaciones que han sido admiti-
das, así como las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales.
2. Cuando la gravedad o urgencia de los hechos lo aconsejen podrá presentar un informe
extraordinario que dirigirá al Pleno del Ayuntamiento.
3. En los informes no constarán datos personales que permitan la pública identificación de
los interesados en el procedimiento investigador.
4. El Ayuntamiento hará público el Informe o Memoria anual, a través del Boletín de
Información Municipal u otros medios que considere oportunos, debiendo existir un ejemplar, al
menos, en cada uno de los distritos.
TÍTULO IV
Terminología
CAPÍTULO I
inte r eS a doS
Artículo 22.
A los efectos de lo dispuesto en este reglamento se consideran interesados en el procedi-
miento para formular sugerencias y reclamaciones, así como obtener respuesta de la misma a
las siguientes personas físicas o jurídicas:
A) perSonaS FíSicaS
1) Los habitantes del término municipal que se encuentren empadronados en el munici-
pio .
2) Los que no estando empadronados tengan establecidas una o varias relaciones tribu-
tarias periódicas con el Ayuntamiento.
B) PerSonaS jurídicaS
1) Las entidades que tengan establecimiento permanente en el Municipio.
Artículo 23.
El derecho de los interesados se extiende no solo a formular reclamaciones y sugerencias,
sino también al de obtener adecuada respuesta a las mismas.
Igualmente los interesados tendrán derecho a conocer el estado de tramitación de las suge-
rencias o reclamaciones que hubiesen presentado.
Artículo 24.
1. Los interesados, para disponer del derecho a obtener respuesta a su sugerencia o recla-
mación, están obligados a facilitar a los servicios municipales:
Nombre y apellidos o razón social y DNI o CIF
Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
Datos del representante que actúe en nombre del interesado y acreditación de la
representación.
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Indicación de si la persona física se encuentra empadronada en Marbella. En el caso de
las personas jurídicas deberán indicar el lugar donde radica su establecimiento perma-
nente en el Municipio, acreditando tanto ese dato como la representación con la que se
actúa.
En caso de no estar empadronados o no disponer de domicilio social o fiscal en el tér-
mino municipal deberán acreditar mediante declaraciones o cartas de pago su inclusión
en los censos y padrones de los tributos periódicos.
Contenido de la sugerencia o reclamación especificando los datos necesarios para la
adecuada identificación, localización, o producción del suceso, hecho, agentes o servi-
cio sobre el que se versa.
2. Los interesados podrán facilitar, además, otros datos que sean de su interés tales como
dirección postal, fax, e-mail, teléfono de contacto, etc, a efectos de comunicaciones.
Cuando se presente por escrito irá firmada por el interesado o su representante.
3. En los modelos que el Ayuntamiento facilite para formular sugerencias o reclamaciones
o en el recibo o justificante que se expida al interesado se especificará que no facilitar los datos
obligatorios que se indican en el apartado 1 no genera el derecho de los interesados a obtener
respuesta a su sugerencia o reclamación. En el caso de sugerencias y reclamaciones presentadas
por medio telefónico o por internet, se especificará esta circunstancia.
4. Las sugerencias o reclamaciones que se hagan a través de cualquier medio sin facilitar
los expresados datos no generan el derecho del interesado a obtener respuesta, no obstante lo
cual, se dará a las mismas el curso que pudiere corresponder.
CAPÍTULO II
deFi n ic i one S
Artículo 25.
A los efectos de este reglamento se entenderá:
1. Sugerencias: Se consideran sugerencias aquellas propuestas o iniciativas formuladas por
los interesados y destinadas a mejorar los servicios públicos del Ayuntamiento de Marbella o de
las entidades dependientes de él, ya sea en el ámbito organizativo o en el funcional.
2. Reclamaciones: Se consideran reclamaciones aquellas informaciones facilitadas por los
interesados para poner en conocimiento del Ayuntamiento un mal funcionamiento de los servi-
cios municipales.
No se incluyen en el este concepto:
a) Las sugerencias o reclamaciones que tengan por objeto actividades o servicios que no
sean competencia municipal.
b) Las peticiones que, en el marco de las distintas opciones políticas que puedan ejercer
los ciudadanos, pretendan reformas en el sistema de funcionamiento o gestión de servi-
cios públicos de contenido distinto al establecido.
c) Las solicitudes en las que el interesado pretenda el reconocimiento de un particular o
concreto derecho o interés subjetivo.
d) Los recursos administrativos, esto es la impugnación de actos o disposiciones munici-
pales.
e) Las solicitudes o comunicaciones constitutivas del derecho de petición contemplado en
la Ley Orgánica 4/2001 de 12 de noviembre.
f) Las formuladas de forma anónima o aquellas en las que no resulte acreditada la verda-
dera identidad de quien la presente.
g) Las incidencias, partes, informes, actas, etc. efectuadas por los propios servicios muni-
cipales.
h) Los incidentes o acciones ocurridos en tiempo o lugar indeterminado.
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i) Las solicitudes de información.
j) Las reclamaciones del personal municipal respecto a su particular relación de servicio.
k) Cualquier otra que por su naturaleza o finalidad no tenga por objeto proponer la mejora
de los servicios municipales.
3. Oficinas Técnicas: Son las dos unidades administrativas (Marbella y San Pedro Alcánta-
ra) que tienen encomendada la función de recepcionar las sugerencias y reclamaciones y su tra-
mitación al Área Municipal correspondiente y a la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones.
4. Órgano Resolutivo: Es aquel que por disposición de la Ley o de las delegaciones que se
hayan podido efectuar tenga atribuida en el Ayuntamiento la competencia para resolver sobre la
materia que guarde relación con el asunto planteado.
5. Registro de sugerencias y reclamaciones: Soporte especial en el que deberán quedar
reflejadas las sugerencias y reclamaciones que se presenten, así como las decisiones que se
adopten sobre las mismas.
Sin perjuicio de que todas las sugerencias y reclamaciones que se presenten queden refle-
jadas en un único soporte, las distintas oficinas de recepción dispondrán de las hojas de recep-
ción para que los ciudadanos puedan formularlas y el acceso al sistema que tramitará las mis-
mas.
La Administración Municipal podrá establecer un sistema informático que permita gestio-
nar el sistema unificado de sugerencias y reclamaciones. El sistema será aprobado por la Junta
de Gobierno Local previo dictamen de la comisión especial regulada en este reglamento y la
documentación emitida por el mismo tendrá plena eficacia. Igualmente, las copias, informes y
documentos archivados electrónicamente tendrán la misma validez que los originales.
6. Informe: Es la comunicación que el Área Municipal competente dirige a la Comisión de
Sugerencias y Reclamaciones.
7. Actuación: Acción que realiza la unidad administrativa siguiendo los criterios del Área
Municipal competente para resolver la sugerencia o reclamación formulada.
8. Impresos de sugerencia o reclamación: El formulario que contiene los datos necesarios
para tramitar la reclamación o sugerencia. Las quejas y sugerencias presentadas por medios tele-
máticos tendrán la misma consideración que las presentadas por los cauces ordinarios.
Disposiciones adicionales
1.ª El contenido de este reglamento no podrá ser modificado indirectamente por ningún
otro reglamento u ordenanza municipal, siendo necesaria una tramitación expresa e individual
para su modificación.
2.ª Registro Especial de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Marbella creará un Registro Municipal de Sugerencias y Reclama-
ciones, ubicado en las oficinas técnicas, simultáneamente a la puesta en funcionamiento de la
Comisión de Sugerencias y Reclamaciones el cual estará sometido a la Ley Orgánica 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
3.ª Los formularios de sugerencias y reclamaciones deberán estar a disposición de los ciu-
dadanos en el plazo de un mes a contar desde la entrada en vigor del presente reglamento, previa
aprobación por el Ayuntamiento Pleno (artículo 123.1.c) LRBRL).
Disposiciones finales
1. Lo no regulado por el presente reglamento le será de aplicación supletoriamente el
Reglamento Orgánico de Pleno y Comisiones de Pleno del Ayuntamiento de Marbella que se
encuentre en vigor y demás normativa de régimen local.
Centro de Ediciones de la Diputación de Málaga (CEDMA). Avenida de los Guindos, 48, 29004 MÁLAGA
Teléfonos: 952 069 279 - 283 / Fax: 952 603 844 www.bopmalaga.es www.cedma.es
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2. De conformidad con lo dispuesto en los artículos 56.1, 65.2 y 70.2 de la Ley 7/1985,
de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, la publicación y entrada en vigor del
reglamento se producirá de la siguiente forma:
a) El acuerdo de aprobación definitiva del presente reglamento se comunicará a la Admi-
nistración del Estado y a la Administración de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
b) Transcurrido el plazo de quince días desde la recepción de la comunicación, el acuerdo
y el reglamento se publicarán en el en el Boletín Oficial de Málaga y entrará en vigor al
día siguiente de su publicación.
c) El acuerdo de aprobación definitiva y el reglamento se publicarán además en la página
web del Ayuntamiento”.
Contra el citado acuerdo, que es definitivo en vía administrativa, se podrá interponer
recurso contencioso-administrativo, ante la Sala de lo Contencioso-Administrativo en Málaga
del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, dentro del plazo de dos meses contados desde el
día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Provincia. Todo ello sin perjuicio de
que pueda ejercitar cualquier otro recurso o acción que estime procedente.
Lo que se publica a los efectos prevenidos en la normativa de aplicación.
En Marbella, a 30 de mayo de 2017.
El Secretario General del Pleno, firmado: Antonio R. Rueda Carmona .
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